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    "La calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia" John Ruskin
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La calidad es reconocida como un valor básico demandado por todos los agentes (clientes, accionistas, empleados, sociedad…) por lo que su consecución, homogeneidad y estandarización son una fuente de diferenciación y una ventaja competitiva.
 
Calidad La satisfacción del cliente es, en el plano interno y externo, la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas ponen el foco de atención en determinar cuáles son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan cubrirlas. Sin embargo, después planificar, surge el problema de saber en qué grado se están cumpliendo con los niveles de calidad de previstos.
Al brindar el servicio, en los  “momentos de verdad”,   estará en juego en juego la satisfacción y la  continuidad de la relación cliente/empresa.
Medición La monitorización y medición precisa y periódica de la calidad de servicio es un prerrequisito fundamental para la mejora continua de la empresa y su competitividad. La disponibilidad de un método de medición regular, objetivo e independiente es necesaria para conocer la situación actual, los niveles de cumplimiento de las normas y el efecto de las decisiones directivas sobre los resultados planificados.
Los RRHH como principal activo de las empresas tienen una elevadísima incidencia a la hora de obtener resultados por lo que su formación profesional, la capacitación y optimización es clave.
 
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