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Noticias:
 
21/01/2015 Emc2 Calidad en el #Netcity de PalmaActiva
Desde Emc2 queremos agradecer a Palma Activa el habernos dado la oportunidad de participar en el NetCity del pasado miércoles 21 a través del cual pudimos presentar los servicios de Emc2 a otras empresas, compartir experiencias y sobre todo… la posibilidad de entablar futuras relaciones profesionales con el resto de empresas participantes.

Nos vemos en el próximo NetCity!
   
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27/01/2015 Resultados del Mystery Guest/Shopping 2014
El 2014 ha sido un año de gran actividad y muy gratificante por haber crecido y sobre todo por contribuir a la mejora de nuestros clientes. Las auditorías de Mystery Guest/Shopping o cliente incógnito cada vez más son utilizadas como instrumento de impacto y diagnóstico empresarial. El hecho de que el auditor juegue el rol de un cliente habitual facilita la detección de hábitos, áreas de mejora y la medición real y exhaustiva de la calidad.
Durante el 2014, se realizaron un 9% más de auditorías Mystery Guest/Shopping que el año anterior. Los comercios encabezan este crecimiento con un 22%, lo que muestra un aumento del interés por parte de otros establecimientos 'no turísticos' por la calidad en los servicios, así como cierta mejora y recuperación de estos difíciles años de crisis. Los hosteleros, por su parte, han realizado un 2% más de auditorías encabezados por establecimientos de 4**** con clientela principal alemana.
El 55% de nuestros clientes totales durante el 2014 son 'repetidores', ya forman parte de nuestro equipo y cada año incluyen en su Plan de Mejora Continua de la calidad auditorías con esta metodología. Nuestro foco de atención sigue estando en perfeccionar el sistema de Mystery Guest para ajustarnos a las necesidades del cliente, por ello evaluamos su satisfacción tras cada informe entregado y recogemos los comentarios para implementar mejoras y seguir compitiendo entre los líderes de mercado. Como resultado de las evaluaciones, hemos lanzado durante la presente temporada una nueva modalidad de auditoría llamada 'Mystery Control' centrada en cumplir objetivos específicos a chequear y realizar un seguimiento concreto.
   
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28/01/2015 Visitamos la Feria Internacional de Turismo, del 28 al 30 de enero
Un año más, visitamos Fitur para ofrecer nuestros servicios a las diferentes empresas del sector, visitar a nuestros clientes y, cómo no, estar al día de todas las novedades para el 2015.
   
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16/02/2015 Consultoría
En Emc2 nos sentimos satisfechos de comprobar cómo nuestros clientes cada vez más se comprometen con la Calidad implantando Sistemas de Gestión que les permiten ser más competitivos, aumentar la satisfacción de sus clientes, optimizar costes y mejorar su imagen. La integración de nuestros servicios como el Mystery Guest, la Formación, el Coaching o la Consultoría dan un valor añadido logrando una mayor eficiencia empresarial.
Prueba de esta apuesta por la calidad es el aumento anual de un 25% en las implantaciones de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente y un 12,5% de las auditorías y certificaciones ISO 9001:2008 y 14001.
Por otra parte, hemos obtenidos resultados positivos y mejoras tangibles en los servicios de asesoría en Alimentos y Bebidas, Gestión Económica - Presupuestaria y en los Programas de Mejoras de Ventas Internas con un incremento medio del 23% en comparación con el 2013.
   
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24/02/2015 Nuestro Sistema Integral de Cuestionarios (SIC)
En Emc2 sabemos que el bien más preciado de nuestros clientes, son sus propios clientes. Por eso apostamos por conocer de primera mano su opinión estando todavía en el establecimiento, así poder llevar a cabo acciones correctivas en el menor tiempo posible y velar por la mejora continua de la calidad. También somos conscientes de la importancia de la reputación online y el uso que hacen los clientes de las redes sociales, por eso, sabemos que un cliente encuestado en su establecimiento, es una oportunidad de mejora, una posibilidad de recuperarlo y una reducción de comentarios negativos en la red.

En 2014, nuestros clientes han apostado por el sistema de encuestas SIC de Emc2 incrementando en un 12% el número de establecimientos que confiaron en nosotros para medir la satisfacción de sus clientes, realizando un total de 35% más de encuestas con un 5% más de participación de clientes.

Nuestro compromiso de entregar resultados en menos de 24 horas ha permitido que la información llegue a tiempo a los gestores y así convertir 'clientes insatisfechos' en 'satisfechos'. En un escenario empresarial altamente competitivo, donde los clientes tienen el poder negociador: 'no dejes para mañana, lo que puede tener solución hoy'.
   
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3/03/2015 Abrimos las puertas a la mejora ambiental!
En Emc2, nos hemos marcado el objetivo en el 2015 de implicar a nuestros clientes en la mejora ambiental, siendo conscientes de la responsabilidad que debemos asumir todos para mantener la sostenibilidad de nuestra actividad/negocio y de un destino turístico con grandes valores ambientales y naturales a conservar.

Las herramientas que proponemos para alcanzar estos compromisos, y en las que Emc2 cuenta con expertos consultores, son la implantación y apoyo a la certificación en Sistemas de Gestión Ambiental como ISO 14001, el Reglamento Europeo EMAS o el Ecoetiquetado Ambiental para alojamientos turísticos. Así como, la impartición de cursos de formación orientados a la sensibilización del equipo con el medio ambiente.

En caso que tengas interés en ampliar la información relacionada con este tema en concreto, puedes consultar nuestra ficha 'Gestión ambiental'.
   
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23/03/2015 Declaración de Alérgenos: ¿Cómo adaptar su establecimiento al nuevo reglamento?
El Reglamento 1169/2011 establece que desde el 13 de diciembre del 2014 los establecimientos que ofrecen servicios de restauración (bares, cafeterías y restaurantes, comedores...) están obligados a facilitar al consumidor la información adecuada sobre los ingredientes de todos los alimentos, envasados o no.

Las empresas que no cumplan con las técnicas de autocontrol en materia de seguridad alimentaria marcadas en esta normativa europea se enfrentan a sanciones que van desde los 5.000€ hasta los 600.000€ (Ley 17/2011). Los establecimientos asumen toda la responsabilidad referida al consumo de alimentos y accidentes por alergias alimentarias en sus instalaciones.

EMC2 te ofrece soluciones formativas y/o de consultoría, para que cumplas con la normativa y evites situaciones indeseadas. Hemos preparado un curso orientado a informar los requisitos de obligado cumplimiento derivado de este Reglamento, así como proponer pautas prácticas de la operativa, información y documentación para asegurar dicho cumplimiento.
   
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25/03/2015 Responsabilidad Social Corporativa (RSC): Le ayudamos a implementar una política RSC en su empresa
'El desarrollo sostenible es el que satisface las necesidades del presente sin comprometer las necesidades de las generaciones futuras'. Gro Harlem Brundtland

En la sociedad actual, la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) se está convirtiendo en un punto crítico dentro del sistema de gestión empresarial. EMC2 se ha propuesto ayudar a las empresas en el proceso de implementación de sistemas de gestión que contemplen las variables económicas, sociales y medioambientales de manera sostenible.

Existen muchas definiciones de lo que es la RSC, pero podemos resumirlo como 'las acciones que lleva a cabo una organización, más allá de sus obligaciones legales, para minimizar sus impactos medioambientales, mejorar sus relaciones con el entorno social y optimizar sus ingresos'. Por tanto, al valorar el desempeño de una empresa desde un punto de vista de RSC, hablamos de la triple cuenta de resultados, con tres variables: económica, social y medioambiental.

Los servicios que ofrece EMC2 en el ámbito de la responsabilidad social son:


-Implementación de un sistema de gestión basado en RSC en la empresa. Para ello, utilizamos el estándar SGE21 desarrollado por Forética. Forética es una organización nacida en 1999 y que ha creado un sistema de gestión de la empresa basado en RSC que sistematiza las relaciones con 9 áreas de gestión: Alta Dirección, Clientes, Proveedores, Personal que integra la organización, Entorno Social, Entorno Ambiental, Inversores, Competencia, Administraciones Públicas. El sistema de gestión es compatible, yendo incluso más allá, con los estándares ISO 9000 e ISO 14000, por lo que su implantación es sencilla en empresas educadas en la mejora continua.

-Implementación del sistema de gestión sostenible para establecimientos hoteleros (y otras empresas turísticas como rent a car, campos de golf...) Biosphere. Biosphere es la certificación promovida por el Instituto de Turismo Responsable que reconoce y certifica a la industria turística que hace de la gestión sostenible el centro de su actividad. Esta certificación va más allá de las ya existentes en calidad y medio ambiente, ya que incorpora requisitos en conservación de la cultura, cumplimiento de expectativas de los clientes o mejoras en la calidad de vida de la población local. Es la única certificación aprobada por el Consejo Global de Turismo Sostenible (GSTC por sus siglas en inglés), lo que supone que los estándares de la misma están alineados con los Criterios Globales de Turismo Sostenible y que el procedimiento de certificación cumple con los estándares internacionales de transparencia, imparcialidad y competencia.

-Cumplimiento de la ISO 26000:2010 en su empresa. La naturaleza inicial de la guía, redactada para no ser certificada, ha sido objeto de debates y polémicas sobre su utilidad para ser implementada en la empresa. El código de práctica holandés NPR9026 permite realizar una auto-declaración de cumplimiento con la guía que será auditada por un tercero externo e independiente.

-Elaboración de memorias de sostenibilidad, basadas en las directrices de la Global Reporting Initiative (GRI) G4. GRI es la organización líder en el campo de la sostenibilidad que promueve la elaboración de informes no financieros en base a un estándar, cuya última edición es el G4. Los informes de sostenibilidad según las directrices GRI G4 van más allá de la elaboración de un Cuadro de Mandos Intermedios (CMI) y permiten a las organizaciones medir, entender y comunicar su información económica, medioambiental, social y de gobierno corporativo, promoviendo la gestión de organizaciones basada en un modelo económico sostenible.
   
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28/04/2015 ¡La ISO 9001 se actualiza y evoluciona!
Las normas también han de ir renovándose y adaptándose a las nuevas condiciones empresariales. Desde hace unos años, los Comités Internacionales de ISO, con la colaboración de multitud de las partes interesadas, expertos y organismos de normalización y certificación, trabajan en ello.

La Norma ISO 9001 es veterana, tiene ya una amplia historia y ha ido evolucionando desde versiones anteriores:

- ISO 9001, 9002, 9003. Basadas en enfoque de Aseguramiento de la Calidad.
- ISO 9001:1994. Se clarifican los requisitos.
- ISO 9001:2000. Se integran todos los requisitos en una única Norma, ISO 9001.
- ISO 9001:2008. Mejoras en la redacción.

Actualmente, desde julio del 2014, disponemos ya de un borrador 'ISO DIS 9001:2015' que está en proceso de aprobación para próxima publicación en septiembre de 2015, presentando el borrador publicado algunas diferencias con la versión anterior (ISO 9001:2008).

De forma global, la Norma evoluciona incorporando nuevos conceptos y adaptando una nueva estructura (Anexo SL). A partir de ahora, compartirán las nuevas versiones de las Normas ISO (ISO 14001, OHSAS 18001, etc.) facilitando la integración de los sistemas de gestión en distintos ámbitos (gestión ambiental, seguridad y salud en el trabajo, etc.).

Se incorporan nuevos conceptos y se profundiza en diversos aspectos. Dentro de los cambios más significativos podemos citas los siguientes:

- LIDERAZGO. No existe sistema de gestión eficiente sin un liderazgo claro y comprometido de todo el personal implicado.
- GESTION DEL CAMBIO. Clave para el éxito de cualquier organización.
- El RIESGO, como una parte más en el enfoque de gestión por procesos (enfoque preventivo).
- CONTEXTO. Se debe identificar el contexto de la organización y definir cada sistema de gestión en su contexto, para el desarrollo sostenible.

Por otra parte, también se proponen cambios en el propio lenguaje de la Norma, por ejemplo:

- ISO DIS 9001:2015: hace referencia a la 'Información documentada' en su conjunto, no Manuales, Procedimientos y registros.
- Incorpora la palabra 'Servicio' conjuntamente a 'Producto', demanda ya antigua de todos los implicados en la aplicación de la Norma.
- El apartado de 'Compras' se redefine a 'Control de productos y servicios suministrados externamente'.

Si usted es un cliente ya certificado con ISO 9001, no se preocupe, dispone de un tiempo para incorporar estos cambios en su sistema de gestión. Pregúntenos para conocer el calendario de revisión e incorporación de la nueva Norma.

Desde EMC2 venimos informando a nuestros clientes y apoyándoles en el necesario proceso de cambio y adaptación a la nueva versión de la Norma. En nuestros cursos de formación relativos a Calidad e ISO 9001 impartidos este año hemos incorporado el nuevo enfoque.

Si tiene cualquier duda consulte con nuestros consultores y le apoyarán en este cambio.
   
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11/05/2015 Hablar en su idioma: Curso de alemán para el personal de contacto
La comunicación es de vital importancia en el proceso de atención al cliente. Cuando hablamos de comunicación, nos referimos tanto a las posturas y los gestos que hacemos mientras interactuamos con el cliente como al lenguaje verbal y el tono de voz que empleamos para ello. Todos estos aspectos son determinantes para garantizar el éxito en la transmisión de un mensaje.
Existen varias barreras que pueden afectar la efectividad de la comunicación directa con el cliente: físicas (ruidos, interrupciones, condiciones ambientales…), psicológicas (prejuicios, estereotipos, timidez…) y capacidades/conocimientos adquiridos por el emisor-receptor (tema a tratar, dominio del idioma, amplitud de vocabulario…).
Por tanto, una acción a tener en cuenta para mejorar la comunicación con nuestros clientes es la formación del personal de atención directa en los idiomas de nuestros clientes. Es importante que el equipo conozca las principales frases de cortesía o servicio en el idioma del cliente, de esta manera garantizaremos un trato más personalizado.
En EMC2, llevamos más de cinco años impartiendo cursos de formación de idiomas, principalmente alemán, inglés y ruso. Nos diferenciamos por hacer un curso 'a la medida' profundizando en el vocabulario técnico según el departamento/área a la que pertenezcan los participantes. Se realizan talleres y ejercicios prácticos (escritos y orales) para garantizar la asimilación del contenido.
Tras la finalización de cada curso, los participantes cumplimentan un cuestionario de satisfacción que nos permite identificar las áreas de mejoras e ir perfeccionando el método de enseñanza. El promedio del nivel de satisfacción los cursos impartidos durante el 2014 fue del 95% siendo un indicador satisfactorio.
Si necesita obtener más información relacionada con este tipo de curso, sin compromiso, puede contactarnos. Recuerde que siempre estamos a su disposición.
   
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