01 Mar Una familia dedicada a la calidad

Dentro de los muchos servicios que ofrecemos en EMC2, está el de encuestas de satisfacción a clientes; servicio que ofrecemos desde el año 2005.

 

Somos afortunados de disponer de un equipo de encuestadores increíble, que disfrutan del contacto con los clientes y lo transmiten en cada sonrisa. En el post de hoy, les presentamos a dos de ellos: Mónica y Fede, que desde hace más de tres años se convirtieron en el dúo madre-hijo del departamento de encuestas de satisfacción a clientes de EMC2. 

 

Nuestra compañera Mónica realiza encuestas en hoteles y restaurantes y su hijo Fede traduce y organiza el trabajo en la oficina.  Hoy les hemos invitado a contarnos un poco más sobre sus experiencias en EMC2.

 

Mónica, ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo como encuestadora?

 

Me encanta trabajar de cara al público, llevo haciéndolo casi toda mi vida, y como encuestadora es muy agradable trabajar en período vacacional, por el ambiente distendido y de alegría que se vive en los hoteles.

 

Es un trabajo muy variado y dinámico, que me permite hablar con personas de todo el mundo. Me gustan mucho los idiomas y en este trabajo los puedo utilizar todos.

 

Trabajar como encuestadora me permite ayudar a nuestros clientes (los hoteles) a encontrar soluciones para las peticiones de sus huéspedes. En ocasiones, los huéspedes ya me reconocen de sus vacaciones anteriores y el reencuentro con ellos es muy bonito.

 

 

Federico, ¿Cómo es el día a día en la oficina?

 

Tenemos un muy buen ambiente entre los compañeros de los diferentes departamentos y creo que trabajamos bien en equipo, lo cual agradezco enormemente, ya que en el departamento de encuestas debemos cumplir un objetivo muy marcado: los resultados de las encuestas se entregan como máximo 24 horas después de realizada. De este modo garantizamos que los equipos directivos y jefes de departamento estén informados de todos los comentarios, felicitaciones y quejas que realicen sus clientes y puedan actuar en consecuencia, de forma inmediata.

 

 

Con todos los comentarios de clientes que recibís, ¿Cuáles creéis que son los factores principales que diferencian a un hotel con un índice de satisfacción alto, de uno con un resultado bajo?

 

Fede: es curioso, porque a priori uno piensa que la categoría del establecimiento, su localización y el estado de las instalaciones son lo que más define la satisfacción del cliente, pero lo cierto es que hay otros factores que influyen enormemente. Los hoteles que lideran nuestros índices de satisfacción suelen ser aquellos con:

• Un producto muy especializado y definido; que conocen perfectamente a su clientela.
• Cuidan a sus empleados y se preocupan por un buen clima laboral. En los clientes que además de encuestas de satisfacción, han contratado encuestas al personal y planes de igualdad se hace evidente esta correlación.
• Han implementado un sistema de gestión de la calidad y hacen seguimiento de sus objetivos y metas.

 

Mónica: en los diferentes comedores que visito se nota muchísimo lo importante que es el papel del Maitre y su forma de liderar al equipo para garantizar que el servicio sea excelente. Si el Maitre sabe liderar de manera positiva y ejerce un rol de anfitrionaje, ya se tiene mucho ganado en las encuestas. Lo mismo aplica evidentemente a los equipos directivos.

 

Recuerdo especialmente una ocasión; tras la “torrentada” de 2018, hicimos encuesta en un hotel que había sufrido inundaciones y goteras por las fuertes lluvias. Esa noche, al abrir el comedor, los huéspedes aplaudieron al personal por su buena gestión de la catástrofe y puntuaron genial, a pesar de dormir en habitaciones con cubos para recoger el agua de las goteras y sin poder utilizar la mayoría de las instalaciones. 

 

 

Con tanta digitalización en todas las industrias, ¿cómo creéis que se desarrollarán las encuestas de satisfacción en los próximos años?

 

Fede: hace ya dos años que hemos incluido en nuestra plataforma de encuestas la modalidad online. Tenemos clientes que alternan online y presencial y de esta forma conseguimos llegar a un mayor número de encuestados. Además, permite adaptar el cuestionario prácticamente a tiempo real, para plantearle a los huéspedes aquellas preguntas que más nos interesan en cada momento.

 

La modalidad online nos ha permitido desarrollar productos muy competitivos para sectores que no son de hostelería o restauración. A fin de cuentas, la satisfacción de clientes es clave de éxito para todas las empresas, indistintamente del sector al que pertenezcan.

 

Mónica: no creo que el formato de encuestas online vaya a acabar con las encuestas de papel a lo “video killed the radio star”. El modelo de encuesta en papel durante el servicio de cena y desayuno, de momento sigue siendo el formato predominante, sobre todo en restaurantes y hoteles de sol y playa. El trato humano con los clientes, el hecho de disponer de los resultados mientras el huésped está aún alojado y la posibilidad de llevar a cabo acciones correctivas de forma inmediata, son los principales puntos fuertes de la modalidad offline.

 

 

Para terminar, ¿qué les supuso compartir el entorno laboral, adicionalmente al familiar que ya compartían?

 

Fede: creo que no afectó en lo más mínimo nuestra relación familiar, al contrario, nos ayudamos mucho en lo laboral y la adaptación de mi madre a sus inicios fue mucho más rápida.

 

Mónica: disfruto mucho todas las actividades que realizo con mi hijo y esto no tendría por qué ser diferente. Incluso he conocido algunas facetas suyas que me encantan, como el sentido de compañerismo, su don de gentes y liderazgo.

 

Gracias Mónica y Fede por compartir vuestra experiencia con nosotros.

 

Poco a poco seguiremos presentando y contando las historias de otros miembros del equipo de EMC2. Esperamos que hayan disfrutado conocerlos, tanto como nosotros.

 

Si desean mayor información sobre el servicio de encuestas de satisfacción de clientes, pueden visitar nuestra web o escribir un correo a info@mc2calidad.com