12 Feb La experiencia 5 estrellas: Un viaje hacia la excelencia

El turismo de lujo sigue en auge y tiene un alto impacto en la economía nacional generando 25.000 millones de euros al año. El número de establecimientos 5* y GL ha crecido significativamente en los últimos años.

El corazón de la experiencia 5 estrellas: Un equipo con alma

Detrás de la excelencia en un hotel 5 estrellas reside un equipo apasionado, con un propósito claro y una vocación de servicio inquebrantable. Personas que son anfitrionas, capaces de crear un vínculo emocional con los huéspedes, tratándolos con empatía, cortesía, súper amabilidad y gran disposición de ayuda. Se diferencian también por la proactividad o capacidad para anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes, siendo estos los ingredientes esenciales para convertir una simple estancia en una experiencia memorable.

Las claves del éxito en la industria hotelera 5 estrellas:

• Un equipo apasionado y comprometido: La base fundamental de la excelencia 5 estrellas reside en un equipo humano talentoso y altamente capacitado y en su pasión por crear experiencias memorables. Gestionar la información obtenida en las interacciones con los huéspedes, volcar y analizar la información del CRM e interpretar correctamente la opinión de clientes, permite obtener herramientas de valor para anticiparte en el futuro.
• Atención personalizada y proactiva: Un oído atento y una mirada perspicaz son las claves para descubrir las necesidades y deseos de los clientes, incluso aquellos que no se expresan verbalmente. Esta capacidad de atención plena y escucha activa permite sorprender y generar el tan deseado «efecto wow», elevando la experiencia a un nivel excepcional. Sorpresas personalizadas, detalles inesperados y atenciones especiales que van más allá de lo convencional, creando una conexión emocional única con el cliente.
• Excelencia en los servicios y productos: Ofrecer instalaciones y comodidades de primer nivel, una excelente oferta de alimentación y bebidas, amenities de alta calidad y una amplia gama de servicios cuidadosamente seleccionados para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes más exigentes.
• Innovación constante: Adaptarse a las nuevas tendencias del mercado, implementar tecnologías de vanguardia y ofrecer experiencias personalizadas y únicas son claves para destacarse en un mercado cada vez más competitivo.
• Compromiso con la sostenibilidad: Implementar prácticas sostenibles y responsables con el medio ambiente es una tendencia en auge que los hoteles 5 estrellas no pueden ignorar.

Estadísticas 5 estrellas:

• El 80% de los viajeros de lujo afirman que la experiencia personalizada es un factor decisivo al elegir un hotel 5 estrellas.
• Un 75% de los huéspedes 5 estrellas están dispuestos a pagar más por un servicio excepcional y una conexión emocional con el hotel.
• Los hoteles 5 estrellas con altos niveles de satisfacción del cliente experimentan un aumento del 20% en la tasa de repetición de reservas.
• El 84% de los consumidores descarta una marca si no está comprometida con el medio ambiente y la sostenibilidad.
• El 60% de las personas están dispuestas a pagar más por hoteles sostenibles.
• 9 de cada 10 Millennials cambiarían su decisión de compra en base a si la empresa es ética/sostenible/social.

*Fuentes: AmEx, Booking, Deloitte, J. D. Power, Cornell University.

Emc2 Calidad: tejiendo experiencias memorables

En Emc2 Calidad, somos expertos en excelencia y calidad. A través de nuestros servicios personalizados, impulsamos la experiencia del cliente en hoteles 5 estrellas, estableciendo guías hacia la satisfacción total. Brindamos las herramientas, el conocimiento y la experiencia necesarios para superar las expectativas e impulsar a los hoteles hacia la exclusividad y mejora continua.

Nuestras soluciones 5 estrellas contemplan:

• Diseño de experiencia de cliente/Customer Journey: Creamos un viaje único y personalizado para cada huésped, desde su llegada hasta su partida.
• Procedimientos y fraseología 5 estrellas: Implementamos protocolos y lenguaje que reflejan la esencia de la atención 5 estrellas.
• Formación en excelencia en el servicio: Capacitamos al personal para que brinden un servicio excepcional, basado en la calidez, la proactividad y la anticipación a las necesidades del cliente.
• Auditorías de mystery guest: Evaluamos la experiencia del cliente desde una perspectiva real, identificando áreas de mejora y oportunidades de crecimiento.
• Auditorías de servicio y procesos: Desarrollamos, implantamos y evaluamos el sistema de gestión y guiamos a nuestros clientes hacia la mejora continua de la calidad.
• Consultoría en sostenibilidad/circularidad: Ayudamos a desarrollar e implementar prácticas sostenibles que generen diferenciación.
• Encuestas de clima y satisfacción de clientes: Medimos la percepción de los clientes internos y externos, y brindamos información valiosa para la toma de decisiones.

En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia 5 estrellas se convierte en un elemento diferenciador. Los hoteles que logren crear una conexión emocional con sus clientes, ofrecer un servicio excepcional y adaptarse a las nuevas tendencias del mercado estarán mejor posicionados para desarrollar vínculos a largo plazo y alcanzar el éxito.